في نظرك، ما هو الأهم: اكتساب العملاء أم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟ بالتأكيد، يبدو هذا سؤالًا صعبًا للإجابة عليه. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بنمو الأعمال، فإن الاحتفاظ بالعملاء له أهمية أكبر من اكتساب العملاء.
من الصعب الحفاظ على عودة العميل. وبمجرد أن يأتي شخص ما إلى عملك، فأنت لا تريد أن تفقده.
كل الجهود التي بذلتها، والحملات التسويقية، واستراتيجيات العلامة التجارية، والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي، والوقت الذي استثمرته في تنفيذها لجلب عميل مخلص، يمكن أن تذهب سدى إذا فقدتها لأي سبب من الأسباب.
وهنا يأتي دور التركيز القوي على الاحتفاظ بالعملاء. لذا، دعونا الآن نراجع بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي أثبتت جدواها والتي تستخدمها العديد من العلامات التجارية الكبرى لتعزيز الولاء.
1. تجارب العملاء الشخصية
مما لا شك فيه أن العملاء يريدون أن يشعروا بأنهم مرئيون ومسموعون. إنهم ليسوا مهتمين فقط بشراء منتجاتك. في الواقع، إنهم يبحثون عن تجربة مصممة خصيصًا لهم.
لذا، استخدم تحليلات البيانات لمعرفة تاريخ شراء العملاء وأنماطهم السلوكية. يتيح لك ذلك إرسال اقتراحات منتجات مخصصة أو رسائل بريد إلكتروني ترويجية مستهدفة أو حتى خصومات لأعياد الميلاد.
وبطبيعة الحال، عندما يرى العملاء أن العلامة التجارية “تجذبهم”، فإنهم يشعرون بالسعادة. والعميل المسرور هو بالفعل عميل متكرر.
2. تحليل المنتج أو الخدمة
عندما تقدم شركة ما منتجًا، قد يجد العملاء أحيانًا صعوبة في فهمه أو استخدامه. قد يكون منحنى التعلم حادًا، مما يدفع العملاء إلى التخلي عن المنتج بحثًا عن بدائل أسهل.
يمثل هذا تحديًا كبيرًا ويشير إلى أهمية وجود استراتيجية قوية لمشاركة العملاء. ولمعالجة هذه المشكلة، يجب تبسيط وتوضيح مسار استخدام المنتج أو الخدمة.
يمكن للخبراء أن يكونوا لا يقدرون بثمن في هذه المرحلة، حيث يقدمون رؤى توفر الوقت والجهد. يمكن للشركات تحسين معدلات الاحتفاظ وضمان رضا العملاء عندما تعطي الأولوية لسهولة الاستخدام.
3. برامج الولاء التي تكافئك بالفعل
تعتبر الخصومات رائعة، ولكن برنامج الولاء المدروس جيدًا يمكن أن يفعل المعجزات للحفاظ على العملاء. فكر في نظام مكافآت متدرج يمنح المزيد من الفوائد كلما طالت مدة ولاء العميل.
تخيل أنك لا تقدم نقاطًا أو خصومات فحسب، بل تقدم أيضًا تجارب، مثل الندوات الحصرية عبر الإنترنت، أو الأحداث المخصصة للأعضاء فقط، أو الإصدارات المبكرة للمنتجات.
عندما يرى العملاء أن لديهم أسبابًا مقنعة للبقاء، فسوف يفكرون مرتين قبل التجول.
4. خدمة العملاء المتميزة
حتى أفضل الشركات ضربت الكتل. ربما يتعطل المنتج أو تفشل الخدمة. إن ما يجعل ثقة العملاء أو يكسرها هو كيفية تعامل الشركة مع هذه المشكلات.
خدمة العملاء الفعالة لا تقتصر فقط على حل المشكلة. يتعلق الأمر أيضًا بجعل العميل يشعر بالتقدير طوال العملية.
من خلال التدريب الشامل للموظفين، ودعم الدردشة المباشرة، والعوائد الخالية من المتاعب، يمكنك تحويل حادث مؤسف إلى فوز لا يُنسى في خدمة العملاء. وفي كثير من الأحيان، هذا ما يكسب الولاء على المدى الطويل.
5. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لصالحك
وسائل التواصل الاجتماعي موجودة في كل مكان، ولم تعد خيارًا بل أسلوبًا مطلوبًا لجذب انتباه المستخدم.
كل هذه المنصات هي أكثر من مجرد منصة للإعلان. يمكن للعلامة التجارية إنشاء شخصية وصوت يمكن للعملاء الارتباط به من خلال المنشورات الجذابة واستطلاعات الرأي التفاعلية وحتى الرسائل المباشرة.
وهذا يجعل العملاء يشعرون وكأنهم جزء من قصة العلامة التجارية، وليس مجرد متفرجين.
6. محتوى وتحديثات حصرية
التفرد يخلق شعورا بالانتماء. إنه يجعل العملاء يشعرون وكأنهم جزء من نادي خاص يتمتع بمعرفة أو امتيازات داخلية.
يمكن أن يكون المحتوى الحصري أداة قيمة للاحتفاظ، سواء كان إصدارًا مبكرًا لمنتج طال انتظاره، أو مظهرًا من وراء الكواليس، أو أدلة إرشادية قيمة.
فهو يحافظ على تفاعل العملاء الحاليين ويضيف طبقة إضافية من القيمة التي تميز علامتك التجارية عن الآخرين.
افكار اخيرة
من الضروري رعاية قاعدة عملائك الحاليين بشكل استراتيجي. يمكن أن يؤثر بشكل كبير على نموك. علاوة على ذلك، إذا قمت بتنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تمت مناقشتها أعلاه، فيمكنك الاستمتاع بمعدلات عالية للاحتفاظ بالعملاء. سيحولهم عملاؤك بسهولة إلى مؤيدين مخلصين للعلامة التجارية.
كل ما عليك فعله هو الاستثمار المستمر في بناء علاقات قوية وحقيقية مع عملائك. لذا، ابدأ اليوم وشاهد عملك يزدهر من خلال قوة استراتيجية مشاركة العملاء.
