كيف تنشئ شخصية العميل لتفهم زبناءك و تنمي مشروعك

من المحتمل أن يكون إنشاء شخصية العميل بشكل دقيق أحد أهم الأشياء التي يجب القيام بها قبل البدء في أي نوع من مبادرات التسويق. يتيح لك إنشاء شخصية العميل تحديد الشخص الذي تريد الوصول إليه بالضبط ، وكيف ستفعل ذلك.

تزداد المنصات مثل Facebook أكبر وأكبر كل عام مع أكثر من 2.9 مليار مستخدم. هذا يعني أن لدينا الرفاهية كمعلنين لتضييق نطاق استهدافنا لاستهداف الأشخاص الذين نريدهم فقط. ولكن أيضًا تلك التي ، استنادًا إلى البيانات ، من المرجح أن تشتريها ولديها أعلى قيمة عمرية للعميل (CLV).

ما هي شخصية العميل؟

شخصية العميل هي تمثيل خيالي إلى حد ما لعملائك يتم وصفه بناءً على التركيبة السكانية والأهداف والدوافع والتحديات التي يواجهونها.

تُعد شخصيات العميل مفيدة لجهود التسويق وتحديد نوع المحتوى الذي يجب إنشاؤه من أجل صدى جيد لدى عملائك المثاليين ، مع مراعاة الطريقة التي يستهلكون بها المحتوى.

من خلال التركيز على التحديات التي تواجهها وكيفية استهلاكهم للمحتوى عبر الإنترنت ، يمكنك تحديد شكل عملية الشراء المثالية لديهم بشكل أفضل.

شخصية العميل B2C VS B2B

الأعمال إلى العميل – B2C

في حالة قيامك بالبيع مباشرة إلى أحد العملاء – فهذا فرد يستخدم أمواله وتقديره لاتخاذ قرارات الشراء.

ستبدو شخصية العميل للمستهلك مختلفة قليلاً عن شخصية مشتري B2B نظرًا لأنه لا يتعين عليك مشاركة أكبر قدر من المعلومات حول أدوار ومسؤوليات وظيفتهم. بدلاً من ذلك ، يمكنك التركيز أكثر على من هو الشخص ، وماذا يفعل في حياته اليومية ، وكيف يتخذ قرارات الشراء الفردية.

الأعمال التجارية – B2B

في B2B ، تركز شخصية العميل بشكل كبير على العميل الفردي. لكن التفاصيل المحددة حول مكان عمل العميل المثالي ، وماذا يفعل ، وكيف يتفاعلون مع مؤسستهم لها أهمية خاصة.

في B2B ، لا تكون الشخصية دائمًا هي المسؤولة عن اتخاذ قرارات الشراء ، لذلك يجب تضمين هذه التفاصيل في وصفك أيضًا.

4 طرق للحصول على بيانات عن شخصية العميل الخاصة بك

تستند شخصيات العميل إلى أبحاث السوق والبيانات الحقيقية حول عملائك الحاليين.

لكن من المهم أن ندرك أنه ليس كل عميل يستحق العناء. يمكن تصنيف عملائك الحاليين إلى 3 مجموعات.

العملاء المثاليون: هؤلاء هم الذين يشترون منك كثيرًا. يُعرف أيضًا باسم العملاء المتكررين. يتركون لك تقييمات رائعة ويتحدثون بشكل إيجابي عن علامتك التجارية. من السهل إدارتها ولا تشتكي كثيرًا.

العملاء المحايدون: هؤلاء هم العملاء الذين قد يشترون منك هنا وهناك. إنهم لا يسببون الكثير من المتاعب ولكنهم لا يجذبون المدافعين عن علامتك التجارية أيضًا.

عملاء Earthquake: هؤلاء هم العملاء الذين يتركون تقييمات سيئة ، وهم دائمًا على الهاتف مع وكيل دعم. إنها مجرد مسألة وقت قبل أن يتوقفوا عن التعامل مع شركتك.

يجب أن تنظر فقط إلى بيانات العملاء المثاليين وليس أي شخص آخر. بعد كل شيء ، هذه هي التي تساعدك على تنمية عملك.

الآن ، دعنا نراجع 4 طرق يمكنك من خلالها الحصول على بيانات عن شخصية العميل.

1. Google Analytics و Search Console

يعد Google Analytics أداة رائعة للحصول على معلومات حول المستخدمين / العملاء. يمكن أن يجيب على أسئلة حول:

• التركيبة السكانية: العمر والجنس.
• الاهتمامات: فئات التقارب (السفر ، عشاق الأفلام …) والشرائح (خدمات الأعمال ، الإعلانات …).
• الجغرافيا: اللغة والموقع
• التقنية: المتصفح ونظام التشغيل (Chrome ، Safari ، Edge …).
• الأجهزة: سطح المكتب والجوال والجهاز اللوحي

إنه لأمر رائع بالنسبة للأسئلة التي لا تطرحها على عملائك حقًا أو يمكنك طرحها ، لكنها ستكون غريبة بعض الشيء … على سبيل المثال “جون ، ما نوع الجهاز الذي تستخدمه لتصفح الويب؟”

يمكن أن يخبرك Google Search Console بما يكتبه الأشخاص في شريط بحث Google للعثور عليك. يمكن أن تساعدك هذه البيانات في تحديد التحديات التي يواجهونها عند وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك.

2. بيانات CRM / POS

افتح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام نقاط البيع (POS) الخاص بك وحدد جميع قيمة LTV ذات أعلى قيمة مدى الحياة.

الهدف هو الخروج بقائمة من العملاء يمكنك استخدامها وإجراء المزيد من الأبحاث حولها. هؤلاء هم نوع العملاء الذين ترغب في بناء شخصية العميل الخاصة بك حولهم واختيار استهدافهم.

بعد كل شيء ، كلما زاد عدد العملاء الذين لديهم إجمالي قيمة عالية ، زادت نجاحك كشركة.

3. مقابلات العملاء

تعد مقابلة أفضل عملائك طريقة رائعة للحصول على إجابة لمعظم الأسئلة المطروحة في ورقة عمل شخصية العميل.

يمكنك القيام بذلك بمجرد التحدث إلى عملائك عبر الهاتف أو إرسال استبيان.

التحدث عبر الهاتف

اعتمادًا على حجم شركتك ، قد يكون التحدث إلى أفضل عملائك على الهاتف أو عبر مكالمة جماعية عبر الفيديو هو أفضل طريقة للحصول على الإجابات التي تبحث عنها ، طالما أنها ليست شخصية للغاية.

في بعض الأحيان ، لن يرغب الأشخاص في الكشف عن المعلومات إذا اعتقدوا أنها شخصية للغاية ، أو حتى محرجًا بعض الشيء للرد عليها عبر الهاتف. في هذه الحالة ، قد يكون الاستبيان المجهول خيارًا أفضل.

الجانب السلبي الوحيد هو أن التحدث إلى العملاء يستغرق وقتًا طويلاً بالنسبة لك وللعميل. لذلك ، إذا قررت استخدام هذه الطريقة ، فإننا نوصيك بشدة بإرسال “طلب المقابلة” عبر البريد الإلكتروني مصحوبًا بمقطع فيديو لك تتحدث معهم مباشرة. يمكنك أيضًا تقديم حافز صغير (قهوة ، خصم 10٪ …) لجذب المزيد من العملاء للمشاركة.

إرسال استبيان

قد لا يكون التحدث إلى عملائك عبر الهاتف دائمًا خيارًا ، لذا يمكنك استخدام شيء مثل نماذج Google لإرسال استبيان.

ينطبق نفس المفهوم هنا ، في مقابل الوقت الذي تختاره لعملائك لتقديم / إعطاء حافز صغير.

4. وسائل التواصل الاجتماعي

تحتوي وسائل التواصل الاجتماعي على جميع أنواع المعلومات حول جميع أنواع الأشخاص. ومع ذلك ، لا أقترح عليك التطفل على الملف الشخصي لكل شخص لمحاولة التعرف على القليل عنهم (على الرغم من أنه يمكنك أتمتة ذلك باستخدام Phantombuster) لأن معظم الأشخاص لديهم إعدادات الخصوصية الخاصة بهم قيد التشغيل ، ولن تكون فعالة.

لحسن الحظ ، فإن Facebook Insights هو أداة قوية تأتي مع صفحة Facebook الخاصة بشركتك. يوفر لك بيانات مهمة حول السوق المستهدف بما في ذلك المستخدمين الذين يزورون صفحتك على Facebook ؛ الرد على إعلاناتك. والتفاعل مع مشاركاتك. يمكنك حتى تحليل الجمهور إذا قمت باستيراد البريد الإلكتروني لجهات الاتصال ورقم الهاتف.

هناك فقط بعض الأسئلة التي من الغريب نسبيًا طرحها مثل “هل أنت متزوج؟” أو “ما الصفحات التي تعجبك على Facebook” لذلك باستخدام هذه الأداة ، يمكنك جمع كل أنواع المعلومات القيمة للمساعدة في تكوين شخصية العميل- مثل العمر والموقع والجنس ونمط الحياة وحالة العلاقة والمسمى الوظيفي والصفحات التي أعجبت ودخل الأسرة وملكية المنزل وحجم الأسرة وطرق الإنفاق وسلوك الشراء وغير ذلك الكثير.

قم بإنشاء الإصدار 1.0 من شخصية العميل الخاصة بك

من المرجح أن تتغير شخصية العميل الخاصة بك مع تطورك كشركة. لذا ، ابدأ بنسخة 1.0 من شخصية المشتري الخاصة بك وأعد فحصها كل ستة إلى اثني عشر شهرًا.
الهدف من إنشاء شخصية العميل هو العثور على تحديات مماثلة تواجه مجموعة من الأشخاص ، وما هي القاسم المشترك بين هذه المجموعات من الأشخاص عبر الإنترنت. بمجرد الانتهاء من هذه الخطوات الأربع والعثور على القواسم المشتركة ، ستتمكن من إنشاء شخصية المشتري 1.0

اعتمادًا على حجم شركتك ، قد يكون لديك 2-5 شخصيات مشترية. وهذا أمر طبيعي تمامًا خاصة إذا كنت تقدم خدمات / منتجات متعددة.